Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai exigir que as empresas do setor adotem um único padrão para efetuar a cobrança dos quatro serviços fiscalizados pela agência: telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga e TV por assinatura.
Atualmente, cada um desses serviços tem regras distintas para lidar com questões de cobrança de tarifa. Com a nova regulamentação, a Anatel passará a tratar do assunto de maneira uniforme, independentemente de o usuário ter contratado um pacote de serviços (combo) ou apenas alguns deles.
Com as novas regras, a agência pretende atacar problemas como a cobrança em duplicidade, que há anos é a principal queixa dos usuários de serviços do setor. A Anatel vai instituir um prazo único para a correção de problemas com cobrança indevida, entre outras falhas que sejam cometidas pelas empresas de telecomunicações. A padronização também passará pelos serviços de atendimento ao cliente (SAC), que costumam dar tratamento fragmentado ao assunto, conforme o tipo de serviço contratado pelo consumidor.
O texto da regulamentação será relatado pelo conselheiro da Anatel, Marcelo Bechara, que pretende submetê-lo em breve ao conselho da agência. Até meados de junho, segundo Bechara, a resolução pode ser encaminhada a consulta pública. Após esse prazo, voltará para os ajustes finais na agência e entrará imediatamente em vigor.
"Ao longo dos últimos anos, esses serviços foram tratados de forma independente, por conta de uma condição natural do mercado, mas hoje eles passaram a competir entre si e foram integrados nos chamados combos. É preciso, portanto, que passem a ser oferecidos sob as mesmas condições, de maneira uniforme", disse Bechara ao Valor. "Isso vai facilitar a contratação dos serviços pelo consumidor, trazer mais transparência e facilitar a fiscalização."
Entre janeiro e julho do ano passado, segundo dados da agência reguladora, as empresas de telefonia foram alvo de 605 mil reclamações de usuários de todo o país, das quais 41,6% estão relacionadas a problemas com cobrança pelos serviços. Essa média se mantém nos últimos anos. No Procon, a telefonia celular permanece na liderança isolada do ranking de reclamações, com média de 9% de todas as ocorrências registradas pelo órgão de proteção do consumidor. Quando observado que tipo de reclamação sobre telefonia foi levada ao Procon, 55% delas estão ligadas a cobranças indevidas ou abusivas de serviços.
As reclamações procedem. Inspeções técnicas realizadas pela Anatel ao longo de 2011 indicaram uma série de falhas encontradas em sistemas de cobrança das principais operadoras de telefonia móvel do país, conforme informou a agência ao Tribunal de Contas da União (TCU), em processo recente. As análises detectaram problemas como cobrança de faturas já pagas pelo consumidor, lançamento de serviços não contratados, cobrança irregular de encargos, entre outros itens.
Boa parte dos erros com cobrança, segundo inspeções já realizadas pelo órgão regulador, está atrelada à dificuldade de integração de sistemas das operadoras, que passaram por um intenso processo de fusão e aquisição desde o início da privatização do setor, em 1998. De acordo com o TCU, os relatórios já feitos pela agência demonstram que "há diversas fragilidades nos sistemas de faturamento e cobrança das concessionárias".
O ministro do TCU, José Jorge, determinou à Anatel que estude a viabilidade de fazer uma auditoria específica nos sistemas de cobrança e faturamento das operadoras de telefonia móvel.
A nova regulação sobre cobrança de serviços, segundo Marcelo Bechara, vai preservar parte das atuais regras vigentes para cada oferta, além de exigências contidas no decreto de serviço de atendimento ao consumidor e no código de defesa do consumidor. O tema será acompanhado pela Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle, do Senado. (André Borges)
(fonte)
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