Indices de atendimentos das operadoras.

Novo indicador para medir a qualidade do atendimento ao usuário

Anatel adotou em 03 de Janeiro de 2009 este novo critério de medição do desempenho. As prestadoras partem de uma nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho. O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora. As Metas atuais foram revisadas em Janeiro de 2011.

Desempenho no Atendimento (2012)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2012.

Operadoras	2012
	Jan	Fev
Vivo	98,1	100,0
TIM	94,5	97,0
Claro	98,6	89,9
Oi	83,3	86,2
Sercomtel	100,0	100,0
CTBC	89,3	94,8

Desempenho no Atendimento (2011)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2011.

Operadoras	2011
	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
Vivo	99,9	100,0	99,4	100,0	99,3	100,0	98,6	97,0	99,2	96,8	95,2	99,4
TIM	80,4	87,7	88,8	91,0	84,8	89,9	90,9	91,4	94,0	94,0	93,8	95,0
Claro	92,9	94,7	94,3	95,9	93,7	93,5	93,7	91,1	92,7	90,3	86,4	87,9
Oi	92,1	93,7	95,4	96,5	90,7	90,1	87,2	85,8	88,3	86,4	83,9	84,8
Sercomtel	92,2	92,2	76,0	100,0	100,0	100,0	100,0	86,1	100,0	4,2	77,7	100,0
BrT	86,7	88,3	90,4	92,6	89,6	89,3	85,8	83,4	86,6	80,8	81,8	-
CTBC	96,0	92,4	88,6	100,0	98,0	94,1	94,6	100,0	100,0	94,6	93,8	100,0

Nota: A partir de dezembro de 2011, unificou-se a apresentação dos dados de desempenho relativos às operadoras Brasil Telecom e Oi.

Desempenho no Atendimento (2010)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2010.

Operadoras	2010
	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
Vivo	98,6	100	97,3	98,6	96,3	98,7	97,2	96,9	96,5	98,7	99,5	100
Claro	90,4	93,0	87,9	87,5	87,8	92,3	92,2	93,9	95,8	95,7	96,0	93,3
Oi	83,1	92,5	84,7	92,4	89,9	91,7	91,7	93,0	92,1	94,3	90,9	91,8
TIM	92,3	94,9	89,8	92,5	90,2	90,7	88,3	90,6	92,2	90,0	89,8	76,4
Sercomtel	85,7	94,4	84,4	93,8	100	100	100	74,4	100	80,6	100	100
CTBC	94,5	95,5	96,1	89,4	99,8	99,0	96,6	93,5	95,8	99,2	100	100
Brasil Telecom	78,1	89,6	77,9	84,7	81,1	79,9	78,2	78,4	85,0	87,0	85,7	86,2
AEIOU	80,5	46,6	69,9	82,1	70,6	76,4	100	100,0	90,3	82,9	100	83,3

Metas

	Meta inicial	Meta
Índice de Reclamação	0,320/1.000 acessos	0,200/1.000 acessos
Reincidência	12%	8%
Pendência	3%	1%
Resolução no prazo	78%	85%

Fonte: http://www.teleco.com.br/qsmc_desempenho.asp